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Kostenfalle Mobilfunkvertrag: Die Verbraucherberatungsstelle in Dortmund verrät, was es beim Abschluss zu beachten gilt

Beate Krause (m) ist bei der Verbraucherberatungsstelle für den Rechtskreis Telekommunikation zuständig. Sie betreut aktuell zwei KundInnen, die schlechte Erfahrungen gemacht haben. Foto: S. Fijneman

Beate Krause (m), die bei der Verbraucherberatungsstelle für den Rechtsbereich Telekommunikation zuständig ist und zwei ihrer KundInnen, die schlechte Erfahrungen gemacht haben. Foto: Sascha Fijneman

Im digitalen Zeitalter sind unsere Smartphones zu unverzichtbaren Alltagsbegleitern geworden. Neben der Kommunikation dienen sie als Organizer, Fotokamera, Internetbrowser und vieles mehr. Sie sorgen dafür, dass wir stets erreichbar und gut informiert sind, schließlich ermöglichen sie uns den Zugang zu den Informationen des World Wide Web überall und zu jeder Zeit. Besonders für ältere Menschen wird es immer schwieriger sich im Dschungel der verschiedenen Anbieter und Tarife zurecht zu finden. Aus diesem Grund macht die Verbraucherzentrale Dortmund anlässlich des Weltverbrauchertages 2019 darauf aufmerksam, worauf es bei Vertragsabschlüssen zu achten gilt und wie man sich gegen ausgeklügelte Verkaufsstrategien und unlautere Vertragsänderungen wehren kann.

Transparenzverordnung schreibt die Aushändigung eines Produktinformationsblattes vor

Beispiel für Produktinformationsblätter verschiedener Anbieter. Quelle: Verbraucherzentrale NRW

Beispiel für Produktinformationsblätter verschiedener Anbieter. Quelle: Verbraucherzentrale NRW

Seit Juni 2017 gilt in Deutschland die sogenannte Telekommunikations-Transparenzverordnung. Durch sie werden AnbieterInnen dazu verpflichtet, den KundInnen im Vorfeld des Vertragsabschlusses, ein nach den Richtlinien der Bundesnetzagentur erstelltes Produktinformationsblatt auszuhändigen oder dies gut sichtbar in ihren Läden auszulegen.

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Das Informationsblatt soll übersichtlich noch einmal alle Konditionen des Vertrages auflisten, auch diejenigen, die sich sonst nur im Kleingedruckten befinden, was viele KundInnen fälschlicherweise nicht lesen. In der Regel bietet es Informationen zum Tarif, die darin enthaltenen Zugangsdienste, die Vertragslaufzeit, Infos zur Kündigung und Verlängerung des jeweiligen Vertrages.

Darüber hinaus sollte es Datenübertragungsraten in Mbit/s, das gebuchte Datenvolumen und die damit verbundene Information zur Drosselung, den Preis sowie Namen und Adresse des Anbieters beinhalten. Trotz dieser rechtlichen Bindung sieht die gängige Praxis der Anbieter leider jedoch erschreckend anders aus.

Die gängige Praxis der HändlerInnen widerspricht den gesetzlichen Regulierungen

Das erschreckende Ergebnis der Studie. Quelle: Verbraucherzentrale NRW

Das erschreckende Ergebnis der Studie. Quelle: Verbraucherzentrale NRW

Dies ergibt sich aus einer Studie, die die Verbraucherzentrale NRW im Vorfeld des Weltverbrauchertages am 15. März landesweit in über 301 Telefongeschäften durchgeführt hat. Das besorgniserregende Ergebnis: lediglich zwei HändlerInnen händigten das Informationsblatt unaufgefordert und aus eigenem Antrieb aus.

Satte 91 Prozent oder 275 Läden rückten die Übersicht auch nicht auf wiederholte Nachfrage heraus. Nur acht Prozent oder 24 Läden reagierten hierauf positiv. Keiner der vier in Dortmund getesteten Anbieter hatte die Informationsblätter ausliegen oder war bereit, das Datenblatt auf Nachfrage auszuhändigen. 

„Ein schockierendes Ergebnis“, so Beate Kruse, die bei der Verbraucherberatungsstelle in Dortmund für den Rechtsbereich der Telekommunikation zuständig ist. „Viel zu oft kommt es vor, dass KundInnen Verträge aufgeschwatzt bekommen, die ihrem Nutzerverhalten oder ihren Bedürfnissen in keinster Weise entsprechen“, so Krause weiter.

Im Vorfeld den eigenen Bedarf ermitteln und sich die Zeit nehmen, die man braucht

Es macht Sinn, vor Vertragsabschluss, den eigenen Bedarf zu ermitteln.

Es macht Sinn, vor Vertragsabschluss, den eigenen Bedarf zu ermitteln.

Kundenwünsche würden von den umsatzorientierten Shops allzuoft ignoriert, VerkäuferInnen wollten Abschlüsse erzielen und setzten KundInnen massiv unter Druck. Viele würden klein beigeben und noch direkt im Laden den Vertrag unterzeichnen.

„Sobald Sie unterschreiben ist der Vertrag gültig. In der Regel besteht bei Mobilfunkverträgen kein Widerspruchsrecht. Viele KundInnen denken da nicht unmittelbar dran“, so Krause.

Am besten sei es, sich vor dem Besuch im Shop zu informieren und den eigenen Bedarf zu überprüfen. Hierzu kann man beispielsweise in den Smartphone-Einstellungen nachschauen, wieviel Datenvolumen in den letzten Wochen eigentlich verbraucht wurde.

Es sei generell davon abzuraten den Vertrag direkt im Shop zu unterzeichnen. Besser wäre es, sich Bedenkzeit zu erbitten, um die Vertragsbedingungen eingehend studieren und eventuell besondere Wünsche handschriftlich in den Vertrag aufnehmen zu können.

Außerdem mache es Sinn, sich im Falle eines digital abgeschlossenen online-Vertrages auch schriftliche Unterlagen zukommen zu lassen. Hierzu seien die HändlerInnen verpflichtet.

Besonders ältere Menschen werden häufig zu Opfern von Verkaufsstrategien

Von schlechten Erfahrungen können zwei ältere Damen aus Dortmund berichten. Beide waren KundInnen desselben Anbieters. In einem Fall konnte die dem Anbieter bereits seit 18 Jahren treue Kundin, plötzlich keine Textnachrichten mehr empfangen oder senden. Sie wendete sich an den Händler, bei dem sie ihren Vertag abgeschlossen hatte. 

Dieser erklärte, das Problem sei nur durch ein neues Mobiltelefon zu beheben. Ausdrücklich verweigerte sie die Annahme eines neuen Vertrages, musste auf der nächsten Rechnung jedoch diverse Änderungen feststellen. Nach Rücksprache mit dem Kundencenter des Anbieters, verwies man sie an den Händler. Dort könne sie innerhalb von 14 Tagen nach Vertragsabschluss ohne die Angabe von Gründen kündigen. Sie schrieb den Händler mehrfach an, doch dieser reagierte nicht. 

Erst als sie sich an die Verbraucherzentrale wandte, die den Druck auf den Shop erhöhte, lenkte der Händler schließlich ein, so dass ihr Vertrag nun Anfang Mai ausläuft. Außerdem konnte die Beratungsstelle erreichen, dass der Vertrag zu seinen ursprünglichen Konditionen wieder gültig wurde.

Die Hilfe der Verbraucherzentrale erhöht den Druck auf die HändlerInnen

Beratungssituation in der Verbraucherzentrale. Foto: Klaus Hartmann

In einem anderen Fall wendete sich eine 83-Jährige Dortmunderin an den Shop, da ihr Akku defekt war. Anstatt diesen zu erneuern oder der Dame ein neues Gerät zur Verfügung zu stellen, bearbeitete der Händler sie so lange, bis sie einem neuen Vertrag zustimmte. „Ich werde bald 84 Jahre. Der Verkäufer hat lange auf mich eingewirkt. Er war dabei sehr freundlich. In meinem Alter, da verstehen Sie diese ganzen Tarifbestimmungen und Internetangebote nicht so schnell“, so die betroffene Kundin.

„Es ging der Dame lediglich um das Versenden von sechs bis acht SMS in der Woche. Der Internet-Vertrag, den man ihr angedreht hat ist völlig sinnlos und unnütz“, so Krause, die sich im Auftrag der Kundin mit dem Händler in Verbindung gesetzt hat.

Dieser hatte ihr ein Internetpaket geschnürt, für das sie überhaupt keinen Bedarf hatte. Zusätzlich richtete er ihr eine fiktive mail-adresse ein, an die auch die online-Rechnungen des Anbieters geschickt wurden. Die Kundin verfügt nicht einmal über einen Internetzugang. In diesem Fall wartet Beate Krause noch auf Rückmeldung des Shops. 

Wer sich unsicher ist, sollte sich an die Verbraucherberatungsstelle in Dortmund wenden

Die Verbraucherzentrale besteht in Dortmund seit 50 Jahren.

Sitz der Verbraucherzentrale in Dortmund in der Reinoldistraße 7 bis 9. Foto: Klaus Hartmann

Allgemein ist festzustellen, dass obwohl die Bundesnetzagentur bei Verstößen gegen die Transparenzverordnung Bußgelder in Höhe von bis zu 100.000 Euro verhängen kann, diese in den meisten Fällen für die HändlerInnen keine rechtlichen Konsequenzen nach sich ziehen.

Hier besteht auch für die MitarbeiterInnen der Verbraucherzentrale Nachbesserungsbedarf seitens der Gesetzgebung.

Haben KundInnen Zweifel, ob ihr Vertrag rechtmäßig zustande gekommen ist oder stellen sie im Nachhinein fest, dass die Leistungen nicht dem entsprechen, was im Vertrag vereinbart wurde, dann sollten sie prüfen lassen, ob der Vertrag angefochten, außerordentlich gekündigt oder Schadensersatz geltend gemacht werden kann.

Hierbei stehen ihnen die MitarbeiterInnen der Verbraucherberatungsstelle in der Reinoldistraße 7 bis 9 gerne mit Rat und Tat zur Seite, um individuell optimale Vertragsbedingungen zu erzielen.

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Ein Gedanke zu “Kostenfalle Mobilfunkvertrag: Die Verbraucherberatungsstelle in Dortmund verrät, was es beim Abschluss zu beachten gilt

  1. Teure Vergesslichkeit - Wie vermeidet man kostspielige Vertragsverlängerungen? (PM Verbraucherzentrale NRW) Beitrags Autor

    Teure Vergesslichkeit – Wie vermeidet man kostspielige Vertragsverlängerungen?

    Wer kennt das nicht? Der Kündigungstermin wird knapp verpasst und automatisch verlängert sich der Laufzeitvertrag um mehrere Monate. Manchmal sogar gleich um ein ganzes Jahr, was ungewollt hohe Folgekosten nach sich zieht. „Verbraucher vergessen häufig, dass sich Verträge am Ende der Laufzeit automatisch verlängern. Das böse Erwachen kommt, wenn die monatlichen Beträge weiter gezahlt werden müssen“, erklärt Rafael Lech, Beratungsstellenleiter der Verbraucherzentrale NRW in Dortmund.

    „Gerade im Bereich Telekommunikation mit einer üblichen Vertragslaufzeit von zwei Jahren rächt sich das: Wer vergisst, beweisbar zu kündigen, hat das Nachsehen.“ Ähnliches sei aber auch bei anderen Laufzeitverträgen zu beobachten. Damit es nicht zu unangenehmen Überraschungen kommt,
    rät die Verbraucherzentrale NRW folgende Punkte beim Thema Kündigung zu beachten:

    Kündigungsfrist verstehen und einhalten:
    Eine dreimonatige Kündigungsfrist bedeutet zum Beispiel, dass spätestens drei Monate vor Ablauf der Vertragslaufzeit die Kündigung beim Anbieter eingegangen sein muss – nicht exakt drei Monate vorher. Man kann dies also auch schon deutlich früher tun. Lech erläutert: „Wer seine eigene Vergesslichkeit kennt und genau weiß, dass der Vertrag am Ende der Laufzeit sicher beendet sein soll, kann alternativ auch einfach sofort, also gleich nach Abschluss des Vertrages kündigen. Der Kunde muss allerdings nachweisen können, dass der Vertragspartner die Kündigung auch rechtzeitig erhalten hat.“

    Kündigungsbestätigung einfordern:
    Hier gilt Beweisbarkeit vor Bequemlichkeit: Das Kündigungsschreiben sollte am besten per Einschreiben mit Rückantwort versendet werden – so erhält man einen sicheren Beweis für den Zugang der Kündigung. E-Mails oder die Nutzung von Kontaktformularen auf den Seiten der Anbieter haben im Streitfall nicht die gleiche Beweiskraft wie eine datierte
    Rückantwort des Anbieters.

    „Daran ändert auch eine ‚Lesebestätigung‘ des E-Mail-Programms nichts“, weiß Beratungsstellenleiter Rafael Lech. „Ratsuchende weisen immer wieder empört darauf hin, dass die Firma die Kündigung über das Kontaktformular hundertprozentig erhalten haben müsse. Sie
    verkennen jedoch, dass bei einer Kündigung der Kunde selbst für deren Zugang verantwortlich ist, juristisch gesehen also die Beweislast trägt.“

    Versteckte Werbeanrufe durchschauen:
    Oftmals erhalten Verbraucherinnen und Verbraucher nach der Kündigung noch einen Anruf der Firma unter dem Vorwand, man habe noch Rückfragen zur Kündigung oder der Vertrag müsse verlängert werden. „Hier darf man sich nicht verunsichern lassen“, so Lech. „Die meisten Verträge im Telekommunikationsbereich haben eine eingebaute Vertragsverlängerung. Es handelt sich nur um den Versuch, die Menschen in ein Gespräch zu einem erneuten Vertragsabschluss zu locken.“

    Interessant dabei: Ein Vertragsabschluss im Bereich Telekommunikation kann nach gegenwärtiger Rechtslage auch rein mündlich am Telefon wirksam erfolgen, die Kündigung muss jedoch mindestens in Textform – also z.B. per E-Mail erfolgen.

    Wer sich zum Thema „sichere Kündigung“ beraten lassen möchte, erreicht die Verbraucherzentrale NRW in Dortmund zu den untenstehenden Zeiten – gerne auch telefonisch unter der Nummer
    (0231) 7 20 91 701 oder per Mail unter dortmund@verbraucherzentrale.nrw.

    Termine nach Vereinbarung | Öffnungszeiten der Beratungsstelle:
    Mo. + Di. 09:30-13:00 Uhr und 14:00-17:00 Uhr
    Do. 09:30-13:00 Uhr und 14:00-19:00 Uhr
    Fr. 09:30-15:00 Uhr

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