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Kostenfalle Mobilfunkvertrag: Die Verbraucherberatungsstelle in Dortmund verrät, was es beim Abschluss zu beachten gilt

Beate Krause (m) ist bei der Verbraucherberatungsstelle für den Rechtskreis Telekommunikation zuständig. Sie betreut aktuell zwei KundInnen, die schlechte Erfahrungen gemacht haben. Foto: S. Fijneman

Beate Krause (m), die bei der Verbraucherberatungsstelle für den Rechtsbereich Telekommunikation zuständig ist und zwei ihrer KundInnen, die schlechte Erfahrungen gemacht haben. Foto: Sascha Fijneman

Im digitalen Zeitalter sind unsere Smartphones zu unverzichtbaren Alltagsbegleitern geworden. Neben der Kommunikation dienen sie als Organizer, Fotokamera, Internetbrowser und vieles mehr. Sie sorgen dafür, dass wir stets erreichbar und gut informiert sind, schließlich ermöglichen sie uns den Zugang zu den Informationen des World Wide Web überall und zu jeder Zeit. Besonders für ältere Menschen wird es immer schwieriger sich im Dschungel der verschiedenen Anbieter und Tarife zurecht zu finden. Aus diesem Grund macht die Verbraucherzentrale Dortmund anlässlich des Weltverbrauchertages 2019 darauf aufmerksam, worauf es bei Vertragsabschlüssen zu achten gilt und wie man sich gegen ausgeklügelte Verkaufsstrategien und unlautere Vertragsänderungen wehren kann.

Transparenzverordnung schreibt die Aushändigung eines Produktinformationsblattes vor

Beispiel für Produktinformationsblätter verschiedener Anbieter. Quelle: Verbraucherzentrale NRW

Beispiel für Produktinformationsblätter verschiedener Anbieter. Quelle: Verbraucherzentrale NRW

Seit Juni 2017 gilt in Deutschland die sogenannte Telekommunikations-Transparenzverordnung. Durch sie werden AnbieterInnen dazu verpflichtet, den KundInnen im Vorfeld des Vertragsabschlusses, ein nach den Richtlinien der Bundesnetzagentur erstelltes Produktinformationsblatt auszuhändigen oder dies gut sichtbar in ihren Läden auszulegen.

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Das Informationsblatt soll übersichtlich noch einmal alle Konditionen des Vertrages auflisten, auch diejenigen, die sich sonst nur im Kleingedruckten befinden, was viele KundInnen fälschlicherweise nicht lesen. In der Regel bietet es Informationen zum Tarif, die darin enthaltenen Zugangsdienste, die Vertragslaufzeit, Infos zur Kündigung und Verlängerung des jeweiligen Vertrages.

Darüber hinaus sollte es Datenübertragungsraten in Mbit/s, das gebuchte Datenvolumen und die damit verbundene Information zur Drosselung, den Preis sowie Namen und Adresse des Anbieters beinhalten. Trotz dieser rechtlichen Bindung sieht die gängige Praxis der Anbieter leider jedoch erschreckend anders aus.

Die gängige Praxis der HändlerInnen widerspricht den gesetzlichen Regulierungen

Das erschreckende Ergebnis der Studie. Quelle: Verbraucherzentrale NRW

Das erschreckende Ergebnis der Studie. Quelle: Verbraucherzentrale NRW

Dies ergibt sich aus einer Studie, die die Verbraucherzentrale NRW im Vorfeld des Weltverbrauchertages am 15. März landesweit in über 301 Telefongeschäften durchgeführt hat. Das besorgniserregende Ergebnis: lediglich zwei HändlerInnen händigten das Informationsblatt unaufgefordert und aus eigenem Antrieb aus.

Satte 91 Prozent oder 275 Läden rückten die Übersicht auch nicht auf wiederholte Nachfrage heraus. Nur acht Prozent oder 24 Läden reagierten hierauf positiv. Keiner der vier in Dortmund getesteten Anbieter hatte die Informationsblätter ausliegen oder war bereit, das Datenblatt auf Nachfrage auszuhändigen. 

„Ein schockierendes Ergebnis“, so Beate Kruse, die bei der Verbraucherberatungsstelle in Dortmund für den Rechtsbereich der Telekommunikation zuständig ist. „Viel zu oft kommt es vor, dass KundInnen Verträge aufgeschwatzt bekommen, die ihrem Nutzerverhalten oder ihren Bedürfnissen in keinster Weise entsprechen“, so Krause weiter.

Im Vorfeld den eigenen Bedarf ermitteln und sich die Zeit nehmen, die man braucht

Es macht Sinn, vor Vertragsabschluss, den eigenen Bedarf zu ermitteln.

Es macht Sinn, vor Vertragsabschluss, den eigenen Bedarf zu ermitteln.

Kundenwünsche würden von den umsatzorientierten Shops allzuoft ignoriert, VerkäuferInnen wollten Abschlüsse erzielen und setzten KundInnen massiv unter Druck. Viele würden klein beigeben und noch direkt im Laden den Vertrag unterzeichnen.

„Sobald Sie unterschreiben ist der Vertrag gültig. In der Regel besteht bei Mobilfunkverträgen kein Widerspruchsrecht. Viele KundInnen denken da nicht unmittelbar dran“, so Krause.

Am besten sei es, sich vor dem Besuch im Shop zu informieren und den eigenen Bedarf zu überprüfen. Hierzu kann man beispielsweise in den Smartphone-Einstellungen nachschauen, wieviel Datenvolumen in den letzten Wochen eigentlich verbraucht wurde.

Es sei generell davon abzuraten den Vertrag direkt im Shop zu unterzeichnen. Besser wäre es, sich Bedenkzeit zu erbitten, um die Vertragsbedingungen eingehend studieren und eventuell besondere Wünsche handschriftlich in den Vertrag aufnehmen zu können.

Außerdem mache es Sinn, sich im Falle eines digital abgeschlossenen online-Vertrages auch schriftliche Unterlagen zukommen zu lassen. Hierzu seien die HändlerInnen verpflichtet.

Besonders ältere Menschen werden häufig zu Opfern von Verkaufsstrategien

Von schlechten Erfahrungen können zwei ältere Damen aus Dortmund berichten. Beide waren KundInnen desselben Anbieters. In einem Fall konnte die dem Anbieter bereits seit 18 Jahren treue Kundin, plötzlich keine Textnachrichten mehr empfangen oder senden. Sie wendete sich an den Händler, bei dem sie ihren Vertag abgeschlossen hatte. 

Dieser erklärte, das Problem sei nur durch ein neues Mobiltelefon zu beheben. Ausdrücklich verweigerte sie die Annahme eines neuen Vertrages, musste auf der nächsten Rechnung jedoch diverse Änderungen feststellen. Nach Rücksprache mit dem Kundencenter des Anbieters, verwies man sie an den Händler. Dort könne sie innerhalb von 14 Tagen nach Vertragsabschluss ohne die Angabe von Gründen kündigen. Sie schrieb den Händler mehrfach an, doch dieser reagierte nicht. 

Erst als sie sich an die Verbraucherzentrale wandte, die den Druck auf den Shop erhöhte, lenkte der Händler schließlich ein, so dass ihr Vertrag nun Anfang Mai ausläuft. Außerdem konnte die Beratungsstelle erreichen, dass der Vertrag zu seinen ursprünglichen Konditionen wieder gültig wurde.

Die Hilfe der Verbraucherzentrale erhöht den Druck auf die HändlerInnen

Beratungssituation in der Verbraucherzentrale. Foto: Klaus Hartmann

In einem anderen Fall wendete sich eine 83-Jährige Dortmunderin an den Shop, da ihr Akku defekt war. Anstatt diesen zu erneuern oder der Dame ein neues Gerät zur Verfügung zu stellen, bearbeitete der Händler sie so lange, bis sie einem neuen Vertrag zustimmte. „Ich werde bald 84 Jahre. Der Verkäufer hat lange auf mich eingewirkt. Er war dabei sehr freundlich. In meinem Alter, da verstehen Sie diese ganzen Tarifbestimmungen und Internetangebote nicht so schnell“, so die betroffene Kundin.

„Es ging der Dame lediglich um das Versenden von sechs bis acht SMS in der Woche. Der Internet-Vertrag, den man ihr angedreht hat ist völlig sinnlos und unnütz“, so Krause, die sich im Auftrag der Kundin mit dem Händler in Verbindung gesetzt hat.

Dieser hatte ihr ein Internetpaket geschnürt, für das sie überhaupt keinen Bedarf hatte. Zusätzlich richtete er ihr eine fiktive mail-adresse ein, an die auch die online-Rechnungen des Anbieters geschickt wurden. Die Kundin verfügt nicht einmal über einen Internetzugang. In diesem Fall wartet Beate Krause noch auf Rückmeldung des Shops. 

Wer sich unsicher ist, sollte sich an die Verbraucherberatungsstelle in Dortmund wenden

Die Verbraucherzentrale besteht in Dortmund seit 50 Jahren.

Sitz der Verbraucherzentrale in Dortmund in der Reinoldistraße 7 bis 9. Foto: Klaus Hartmann

Allgemein ist festzustellen, dass obwohl die Bundesnetzagentur bei Verstößen gegen die Transparenzverordnung Bußgelder in Höhe von bis zu 100.000 Euro verhängen kann, diese in den meisten Fällen für die HändlerInnen keine rechtlichen Konsequenzen nach sich ziehen.

Hier besteht auch für die MitarbeiterInnen der Verbraucherzentrale Nachbesserungsbedarf seitens der Gesetzgebung.

Haben KundInnen Zweifel, ob ihr Vertrag rechtmäßig zustande gekommen ist oder stellen sie im Nachhinein fest, dass die Leistungen nicht dem entsprechen, was im Vertrag vereinbart wurde, dann sollten sie prüfen lassen, ob der Vertrag angefochten, außerordentlich gekündigt oder Schadensersatz geltend gemacht werden kann.

Hierbei stehen ihnen die MitarbeiterInnen der Verbraucherberatungsstelle in der Reinoldistraße 7 bis 9 gerne mit Rat und Tat zur Seite, um individuell optimale Vertragsbedingungen zu erzielen.

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