Die Verbraucherzentrale Dortmund hat ihren Jahresbericht 2025 vorgestellt und zieht Bilanz zu rund 9000 Anliegen im vergangenen Jahr. Im Fokus stehen zunehmend komplexe Probleme durch digitale Käufe, Fake-Shops und neue Zahlungsdienste. Auch Künstliche Intelligenz sorgt für zusätzliche Herausforderungen in der Beratung. Trotz der schwierigen Entwicklungen konnten rund 3800 Rechtsberatungen und -vertretungen erfolgreich bearbeitet werden.
Digitale Konsumwelt führt zu komplexeren Anliegen
Untergeschobene Verträge, missglückte Widerrufe oder Ärger mit Zahlungsdienstleistern gehören weiterhin zu den häufigsten Problemen. Die Verbraucherzentrale Dortmund war im vergangenen Jahr bei rund 9000 Anliegen Ansprechpartnerin für Verbraucher:innen.
Beratungsstellenleiterin Alexandra Kopetzki beschreibt die Entwicklung so: „Käufe, Buchungen oder Vertragsabschlüsse finden heute überwiegend digital statt. Das ist einerseits bequem, führt aber auch zu vielfältigen und immer komplexer werdenden Problemen. Wenn Anbieter dann nur noch per KI-gesteuertem Chatbot oder Kontaktformular erreichbar sind oder gar nicht reagieren, sind viele Verbrau-cher:innen überfordert“
So wurden viele Verbraucher:innen bei der Durchsetzung ihrer Rechte unterstützt oder unberechtigten Forderungen widersprochen.
Vielfältige Beschwerden zwischen Onlinehandel und Vertragsfallen
Von Fakeshops über vermeintliche Hilfsangebote bis hin zu Coaching-Angeboten mit zweifelhaftem Nutzen reichte die Bandbreite der Fälle. Auch Online-Schnäppchen entwickelten sich für viele Dortmunder Verbraucher:innen zu kostspieligen Problemen. Typische Fälle waren unter anderem abgelehnte Reklamationen, falsche Lieferungen und strittige Retouren. Ebenso nahmen Kostenfallen durch Dokumenten-Dienstleister und Abo-Fallen zu.
Auch aufdringlicher Vertrieb beim Glasfaserausbau führte zu unerwünschten Vertragsabschlüssen. Zusätzlich sorgten teure „Knöllchen“ oder abgeschleppte Autos auf Supermarktparkplätzen für Beschwerden. Trotz der Vielzahl an Fällen konnte die Verbraucherzentrale zahlreiche Anliegen erfolgreich bearbeiten. Bei rund 3800 Rechtsberatungen und -vertretungen wurden berechtigte Ansprüche von Ratsuchenden durchgesetzt. Beratungsstellenleiterin Alexandra Kopetzki betont dazu: „Die Menschen sind dann sehr erleichtert, wenn ihre Probleme gelöst werden können“.
Vor dem Hintergrund der anhaltend hohen Nachfrage verweist Kopetzki zudem auf Verbesserungen bei der Erreichbarkeit. Durch die Umstellung auf den landesweiten Zugang sei die digitale und telefonische Kontaktaufnahme deutlich ausgeweitet worden. „Damit gehen wir einen wichtigen Schritt in Richtung Zukunft und erfahren dafür viel positive Resonanz der Ratsuchenden.“
Zwischen Käuferschutz-Versprechen und KI-gestützten Risiken
Ein zentrales Thema im Berichtsjahr war der vermeintliche Käuferschutz bei Zahlungsdiensten wie PayPal, Klarna oder Amazon Pay. Viele Verbraucher:innen verließen sich auf diese Schutzversprechen, standen im Streitfall jedoch dennoch ohne Erstattung da. Die Beratungsstelle klärte insbesondere rund um den Weltverbrauchertag im März vergangenen Jahres darüber auf, dass gesetzliche Gewährleistungsrechte oft weiter reichen als freiwillige Schutzversprechen der Anbieter.
Auch der Einfluss von Künstlicher Intelligenz (KI) ist in der Beratung deutlich spürbar, so die Beratungsstellenleitung: „Eine falsche KI-Rechtsauslegung führt oft zu Erwartungen, die sich rechtlich gar nicht durchsetzen lassen. Wir müssen diese Erwartungen dann in realistische Bahnen lenken – und manchmal auch enttäuschen“.
Zugleich sieht die Verbraucherzentrale NRW neue Risiken durch KI-generierte Inhalte, die Verbraucher:innen in unseriöse Beratungsangebote führen können. Perspektivisch sollen jedoch auch eigene KI-Anwendungen die Arbeit der Verbraucherschützer unterstützen. „Wir holen die Menschen dort ab, wo sie nach Informationen suchen und prüfen, wie KI unsere Beratung sinnvoll ergänzen kann“, erklärt Kopetzki.
Aktionen zu Ressourcenschutz und Fairem Handel
Die Umweltberatung war auch im Jahr 2025 mit zahlreichen informativen und interaktiven Aktionen aktiv. Dabei wurde unter anderem überprüft, wie die seit Januar 2025 geltende neue Biozid-Verordnung im Dortmunder Handel umgesetzt wird.
Anlässlich der Fairen Woche im September stellte die Beratungsstelle die Vielfalt des Fairen Handels in den Mittelpunkt. Im November zeigte Umweltberaterin Kerstin Ramsauer im Rahmen der Europäischen Woche der Abfallvermeidung (EWAV), wie viele Ressourcen in Elektrogeräten stecken und erläuterte den „ökologischen Rucksack“, etwa bei Smartphones. Auch das Projekt „Wertvoll NRW“ der Verbraucherzentrale NRW setzte 2025 Impulse für einen bewussteren Umgang mit Lebensmitteln.
Abschließend sagt Kopetzki: „Viele Menschen sind besorgt und verunsichert wegen der aktuellen Auswirkungen globaler Krisen wie dem Irankrieg. Steigende Preise für Energie und Lebenshaltung belasten gerade Haushalte mit geringem Einkommen. Da ist besonders wichtig und hilfreich, wenn wir bei Alltagsproblemen unterstützen und finanziellen Schaden abwenden können“.
