Die neue Online-Terminvergabe ist bislang reibungslos angelaufen

Bürgerdienste: Lange Schlangen und Wartezeiten sollen der Vergangenheit angehören

Via Handy und Computer kann man online Termine bei den Bürgerdiensten buchen und auch wieder absagen.
Via Handy und Computer kann man online Termine bei den Bürgerdiensten buchen und auch wieder absagen. Foto: Alexander Völkel für nordstadtblogger.de

„Die Fotos mit den Warteschlangen können Sie löschen“, betont Manfred Kruse, Leiter der Bürgerdienste, bei einem Ortstermin im Stadthaus. Nicht, weil der Publikumsverkehr wegen Corona stark eingeschränkt ist (obwohl er das viele Monate war), sondern weil eine neue Software zur Terminbuchung bei den städtischen Bürgerdiensten offenbar erfolgreich in Betrieb genommen wurde. Damit sollen auch die langen Wartezeiten für einen neuen Ausweis oder die Anmeldung eines Autos Geschichte sein.

Termine sind jetzt bequem online zu buchen und auch abzusagen

Foto: Alexander Völkel für nordstadtblogger.de

Mit der neuen Software kann man Termine für verschiedene Dienstleistungen aus den Bereichen Einwohnermeldeverordnung und Kfz-Zulassung buchen. Der Vorteil: Man kann erst sein Anliegen auswählen und bekommt dann freie Termine vorgeschlagen. Zusätzlich kann man nach den verschiedenen Dienststellen filtern – also ob man im Dienstleistungszentrum in der City oder einer der Bezirksverwaltungsstellen hingehen will. Weitere Filter sollen folgen. ___STEADY_PAYWALL___

Die Verbesserung besteht in der Möglichkeit, die Terminvergabe gezielter zu steuern. So sind jetzt – je nach Anliegen – auch kürzere Zeitfenster möglich. Das alte System sah nur starre Zehn-Minuten-Fenster vor, auch wenn die Dienstleistung – beispielsweise die Abholung eines Ausweises – deutlich schneller geht. 

Außerdem bekommen die Nutzer:innen eine Bestätigungsmail sowie eine Erinnerung vor dem Termin sowie eine automatisierte Möglichkeit, die Termine in die eigenen Handy- oder Computerkalender zu übernehmen. 

Bis zu 26 Prozent der vereinbarten Termine wurden nicht wahrgenommen

Stellten das Angebot vor (v.li.): Norbert Dahmen (Dezernent für Bürgerdienste), Christian Uhr (Personaldezernent) und Manfred Kruse (Leiter Bürgerdienste).
Stellten das Angebot vor (v.li.): Norbert Dahmen (Dezernent für Bürgerdienste), Christian Uhr (Personaldezernent) und Manfred Kruse (Leiter Bürgerdienste). Foto: Alexander Völkel für nordstadtblogger.de

Außerdem – und das ist fast noch wichtiger – gibt es bei der Buchung und Erinnerung einen Link, mit dem man den Termin absagen kann. Darauf hoffen die Bürgerdienste. Denn die „No Show“-Quote – also die Nicht-Wahrnehmung eines gebuchten Termins, liegt in der Spitze bei 26 Prozent und im Durchschnitt bei 10 bis 13 Prozent.

„Das sind Termine, die anderen verloren gehen. Ich habe die Hoffnung, dass durch die Erinnerung die Quote sinkt. Per Mail haben die Menschen auch unkompliziert die Chance, ihren Termin auch wieder abzusagen“, so Kruse. Freie Termine werden sofort wieder im Buchungssystem angeboten. 

Freigeschaltet werden neue Termine aber nur mit einem Vorlauf: Maximal zwei Wochen im Voraus werden Termine angeboten, um das „Hamstern“ zu vermeiden. Jeden Morgen um 7 Uhr werden weitere Tage verfügbar.

Nach der Lockerung der Corona-Einschränkungen können aktuell rund 25.000 Termine pro Monat bei den Bürgerdiensten vereinbart werden. Das sind zwar schon deutlich mehr als noch vor wenigen Monaten, aber noch nicht wieder auf dem Stand von vor Corona. 

Die Bürgerdienste konnten alle freien Stellen nachbesetzen

Auch die Führung der Kundenströme wurde verbessert. Displays weisen den Weg.
Auch die Führung der Kundenströme wurde verbessert. Displays weisen den Weg.

Durch die genauere Steuerung und die kürzeren Buchungsfenster soll die Zahl weiter steigen. Am Personal liegt es nicht (mehr): Denn die Bürgerdienste konnten in den vergangenen Jahren kräftig aufstocken.

Dadurch konnten die vielen unbesetzten Stellen mittlerweile nachbesetzt werden. „Ich hatte versprochen, dass Problem abzuräumen“, erinnerte Personaldezernent Christian Uhr an eine seiner Zusagen vom Amtsantritt. Daher gehören die langen Warteschlangen (hoffentlich) der Vergangenheit an.

Sogar einen „Puffer“ habe man geschaffen, um freie Stellen möglichst schnell erneut zu besetzen. Aktuell arbeiten im Bereich Einwohnermeldewesen und KfZ rund 150 Beschäftigte, die sich rund 120 Stellen teilen. 

Sozial-, Jugend- und Wohnungsamt haben Interesse an Online-Terminvergabe

Nun wird schrittweise an einer anderen Baustelle gearbeitet – die der Technik. „Die Software war nicht mehr die modernste“, muss Ordnungsdezernent Norbert Dahmen – zu seinem Ressort gehören die Bürgerdienste – einräumen. Doch die Beschaffung sei schwierig: „Man kann eine solche Lösung nicht im Supermarkt-Regal kaufen“, bedauert er. 

Via Handy und Computer kann man online Termine bei den Bürgerdiensten buchen und auch wieder absagen.
Via Handy und Computer kann man Termine bei den Bürgerdiensten buchen und auch wieder absagen. Foto: Roland Gorecki für die Stadt Dortmund

Denn die meisten Angebote seien nicht auf so große Verwaltungen ausgelegt. Außerdem böten kaum Verwaltungen eine gemeinsame Anlaufstelle für Einwohner- und Kfz-Angelegenheiten, obwohl dies für die Bürger:innen die Sache einfacher mache. Daher habe man eine Software für die Dortmunder Verhältnisse anpassen müssen, so Dahmen. 

Die Software TEVIS (Termin-Verwaltungs- und Informations-System) ist nun seit einigen Tagen bei den Bürgerdiensten im Einsatz. Probleme traten bisher nicht auf. Daher regt sich in vielen Bereichen der Verwaltung, die es mit vielen Besucher:innen zu tun haben, Interesse. Sie wollen auch das System nutzen – dazu gehören beispielsweise das Sozial-, Jugend- und das Wohnungsamt. 

Auch wenn es bei den Bürgerdiensten seit Corona keine Vorsprache ohne Terminvereinbarung mehr gibt, gibt es neben der Online-Buchung auch weiterhin die Möglichkeit, Termine persönlich, schriftlich oder telefonisch zu vereinbaren. 

Vorgaben des Online-Zugangs-Gesetzes werden bundesweit nicht zu halten sein

Das Dienstleistungszentrum der Bürgerdienste im Stadthaus in der City.
Für viele Anliegen muss man persönlich im Dienstleistungszentrum der Bürgerdienste im Stadthaus oder in den Bezirksverwaltungsstellen erscheinen. Foto: Alexander Völkel für nordstadtblogger.de

Die Online-Terminvergabe ist allerdings nur ein ganz kleiner Baustein in den Digitalisierungsbestrebungen, zu denen die Kommunen wie alle Behörden per Gesetz verpflichtet sind. Das Online-Zugangs-Gesetz schreibt vor, dass die Beantragung von 575 Dienstleistungen bis Ende 2022 digital möglich sein müssen. Dazu gehört ein Großteil der Dienstleistungen von Bund und Land. 

Aber auch die Kommunen sind gefragt. Das Problem: Der Gesetzgeber hat nur die Vorgaben erlassen, aber keine Vorgaben gemacht und auch kein Geld zur Verfügung gestellt. „Jetzt bastelt jeder vor sich hin“, kritisiert Christian Uhr, der auch für Digitalisierung zuständige Dezernent bei der Stadt Dortmund. „Aber nur mit Bordmitteln und ohne zusätzliche Ressourcen wird das nicht möglich sein.“

Dabei bilde Dortmund keine Ausnahme: „Das wird bundesweit nicht zu schaffen sein. Die Kritik im Städtetag wird immer lauter, dass man die Städte alleine vor sich hinmachen lässt“, so Uhr. „Wir reden uns den Mund fusselig!“ Zudem seien die Vorgaben nicht durchdacht: „So lange ich für einen neuen Ausweis persönlich vorsprechen muss, sind uns die Hände gebunden. Dann wird keine digitale Beantragung möglich sein“, verweist er auf den gesetzlichen Konstruktionsfehler.

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Kommentare

  1. Manfred

    “Tolles” System! (Ironie aus) Da ich einen neuen Reisepass brauche, probierte ich es sofort aus. Ich gab also meine gewünshte Amtsstelle ein und erhielt die Meldung, dass kein Termin frei sei. Ich solle es später noch einmal oder an einer anderen Dienststelle versuchen. Toll! Wann ist denn später? Vor einigen Wochen konnte ich immerhin das noch erkennen, jetzt gibt es aber keine Kalenderanzeige mehr.
    Vorschlag: Die Stadt soll sich mal die Kalender der Ärzte ansehen, in denen man die Impftermine angeben kann. Das ist übersichtlich und transparent!

  2. Bürgernah, mehrsprachig und digital: GRÜNE fordern Bürgerdienste der Zukunft (PM)

    In einem Behördenranking des Verbraucherschutzes Berlin landet Dortmund auf dem vorletzten Platz von 40 Großstädten. Die GRÜNEN forderten schon vorher, die Bürgerdienste für die Zukunft aufzustellen: Durch Einführung von Video-Identverfahren, Mehrsprachigkeit sowie durch mehr Abendtermine.

    „Die Bürgerdienste sind ein Aushängeschild der Stadt Dortmund. Die Menschen in Dortmund erfahren hier als Erstes, wie die Stadt als Dienstleisterin für sie da ist”, erklärt Svenja Noltemeyer, GRÜNES Ratsmitglied im Ausschuss für Bürgerdienste. “Mit den Bürgerdiensten kann die Verwaltung vorbildhaft zeigen, ob sie digital, schlank und effizient aufgestellt ist“, so Svenja Noltemeyer weiter. „Ziel der Bürgerdienste müsse es sein, für die Menschen in der Stadt Dienstleistungen professional und modern zur Verfügung zu stellen, den Beschäftigten ideale Arbeitsbedingungen zu bieten und insgesamt die Stadt Dortmund besonders gut zu präsentieren.“

    Bürger*innenfreundlichkeit erhöhen – Terminangebot erweitern

    Mit einem Antrag fordern die GRÜNEN die Verwaltung auf, das Terminangebot zu erweitern. „Gerade werden per Dienstvereinbarung neue Öffnungszeiten vereinbart, die Spontanbesuche und allgemeine Öffnungszeiten in den Bürgerdiensten abschaffen“, so Noltemeyer. „Das für die Bürger*innen daraus resultierende Ergebnis lehnen wir GRÜNEN daher ab. Stattdessen bitten wir die Verwaltung zu prüfen, ob es nicht möglich ist, mehr Termine durch zusätzliches Personal am Abend und am späten Nachmittag anzubieten.“ Bislang schließen die Bürgerdienste in der Regel um 12 und 16 Uhr. Nur an einem Tag haben sie bis 18 Uhr geöffnet.

    Darüber hinaus setzen sich die GRÜNEN dafür ein, dass die geschätzte Wartezeit künftig auch online angezeigt wird, um den Menschen eine Wartezeit außerhalb der Bezirksverwaltungsstellen und des Dienstleistungszentrums zu ermöglichen. „Die Dortmunder*innen könnten dann noch einen Kaffee trinken oder bei der Post einen Briefeinwerfen“, erklärt Noltemeyer. „Ewige Wartezeiten auf Amtsfluren müssen nicht sein.“

    Mehrsprachigkeit in den Bürgerdiensten implementieren

    Darüber hinaus wollen die GRÜNEN, dass das Terminbuchungssystem sowie die wichtigsten Formulare in mehreren Sprachen angeboten werden. „Wir GRÜNE erhoffen uns hiervon, dass besonders die Dortmunder*innen, die keinen deutschen Pass haben und wegen höherer Meldepflichten mehr Kontakt mit der Stadt haben, diesen Pflichten besser nachkommen können. Ein multilinguales Angebot soll sich auf die am häufigsten in Dortmund gesprochenen Sprachen erstrecken. Darüber hinaus bitten wir die Verwaltung um eine Stellungnahme, wie die Mitarbeitenden der Bürgerdienste auch auf ihren Namensschildern ihre Sprachkenntnisse angeben können. In vielen Branchen wie Hotellerie oder im Einzelhandel ist dies völlig normal.“

    Video-Identverfahren einführen

    Um typische Verwaltungsabläufe zu erleichtern, fordern die GRÜNEN die Einführung von Video-Identverfahren, wie sie bei Bankgeschäften zur Authentifizierung für Kredite und Konto-Eröffnungen seit sehr langer Zeit bewährte Praxis sind. „Die Bürgerdienste der Zukunft müssen Veränderungen aufnehmen, um nah an den Menschen zu bleiben. Zum Beispiel verändert sich die Erwerbsarbeitswelt zunehmend. Nicht allen Menschen in Dortmund ist es möglich, einen Termin mit ausgedehnten Anfahrts-, Abfahrts- und Wartezeiten jederzeit wahrzunehmen. Aus diesem Grund bieten sich sichere und datenschutzkonforme Video-Identverfahren an“, so Noltemeyer.

  3. Stadt Dortmund beim Onlinezugangsgesetz trotz schwieriger Rahmenbedingungen gut aufgestellt (PM)

    Das Gesetz zur Verbesserung des Onlinezugangs zu Verwaltungsleistungen (kurz: Onlinezugangsgesetz, OZG) verpflichtet Bund, Länder und Kommunen, ihre Verwaltungsleistungen bis Ende 2022 auch elektronisch als Online-Antrag über Verwaltungsportale anzubieten. Insgesamt wurden bundesweit 599 zu digitalisierende Verwaltungsleistungen (sogenannte OZG-Leistungen) identifiziert. Im OZG-Umsetzungskatalog sind die OZG-Leistungen in 35 Lebens- und 17 Unternehmenslagen gebündelt und 14 übergeordneten Themenfeldern zugeordnet.

    Der OZG-Umsetzungskatalog orientiert sich dabei nicht an behördlichen Zuständigkeiten, sondern an der Nutzerperspektive von Bürger*innen sowie Unternehmen. Digitalisiert werden nahezu alle bestehenden OZG-Leistungen, die Bürger*innen und Unternehmen in Anspruch nehmen. Die Option, Anträge in Papierform zu stellen, bleibt aber weiterhin bestehen.

    OZG bei der Stadtverwaltung Dortmund:

    Von den 599 OZG-Leistungen des Bundes, der Länder und der Kommunen wurden 173 OZG-Leistungen für die Stadtverwaltung Dortmund vom Dachverband kommunaler IT-Dienstleister in NRW (KDN) identifiziert.
    Jede der 173 OZG-Leistungen wie z. B. Personalausweis oder Führerschein, besteht dabei aus mehreren Tätigkeiten, die die Behörde gegenüber der/dem Bürger*in erbringt (z.B. Erstantrag, Ausstellung, Ersatz, Ummeldung, Abmeldung).

    Die OZG-Leistung beantwortet die Frage “Worum geht es?” (z.B. Führerschein), während die Tätigkeit die Frage “Was tut die Verwaltung” (z.B. Erstantrag) beantwortet.

    Diese einzelnen Tätigkeiten werden in dem Leistungskatalog der öffentlichen Verwaltung (LeiKa) in einem einheitlichen, vollständigen und umfassenden Verzeichnis aufgeführt.

    Insgesamt ergeben sich für Dortmund 2.178 unterschiedliche Tätigkeiten (LeiKa), die durch das städt. Serviceportal Bürger*innen und Unternehmen digitalisiert bis 31.12.2022 zur Verfügung zu stellen sind.

    Umsetzungsstand bei der Stadt Dortmund:

    • Aktuell können in Dortmund 27 von den insgesamt 173 umzusetzenden OZG-Leistungen (rd. 14%) mit 185 Tätigkeiten online genutzt werden.
    • Weitere 30 Tätigkeiten werden aktuell umgesetzt und ca. 50 Tätigkeiten sind in der Planung.
    In den aktuellen Planungen der Projektgruppe zur Umsetzung des OZG ist eine Beteiligung der Bürgerinnen und Bürger ab Januar 2022 vorgesehen. Dann sollen einzelne digitale Leistungen für Praxistests zur Verfügung gestellt werden.

    Beispiel Hundesteuer:
    Die Hundesteuersatzung wird von der Stadtverwaltung Dortmund selbst erlassen. Die entsprechenden Steuersätze legt die Stadt Dortmund fest. Der Hundehalter ist verpflichtet, einen Hund innerhalb von zwei Wochen nach der Aufnahme bei der Stadt Dortmund anzumelden. Bei Zuzug des Hundehalters muss die Anmeldung innerhalb von zwei Wochen des auf den Zuzug folgenden Monats erfolgen.

    Zwischen diesen Tätigkeiten (LeiKa) können Sie wählen:
    • Erstanmeldung eines Hundes
    • Umzug innerhalb der Stadt Dortmund
    • Zuzug nach Dortmund
    • Abmeldung eines Hundes

    Neben der Hundesteuer wurden zuletzt beispielsweise die folgenden Leistungen zur digitalen Nutzung freigegeben: Wohngeldantrag, Gaststätten- und Gewerbeerlaubnis, Aufenthaltsanzeige nach Brexit und Bauakteneinsicht.

    „Die Stadt Dortmund hat hinsichtlich der Digitalisierung ihrer Dienstleistungen für die Bürgerinnen und Bürger unbestritten Aufholbedarf. Das OZG beschreibt das richtige Ziel, bundesweit Dienstleistungen des Bundes, der Länder und der Kommunen zukünftig digital anzubieten. Insbesondere die Kommunen stehen dabei aber vor immensen bis unlösbare Herausforderungen bis Ende 2022. Im föderalistischen System ganz am Ende stehend fehlt es den Kommunen aber an notwendigen Personal- und Finanzressourcen zur Umsetzung des OZG. Angekündigte Musterleistungen („Einer-für-alle-Leistung“) stehen nur in geringem Umfang zur Verfügung oder sind vor Ort nicht anwendbar. Der Zeitplan ist für die Kommunen nicht einzuhalten. In Dortmund ist die Umsetzung des OZG zu Recht ein wichtiger Baustein im vom Rat der Stadt beschlossenen Memorandum zur Digitalisierung. Wir können schon einige gute Erfolge bei der Umsetzung des OZG in Dortmund erkennen, wünschen uns aber dringend mehr Unterstützung von Bund und Land sowie eine ganzheitliche Strategie für alle Kommunen“, bilanziert Digitalisierungsdezernent Stadtrat Christian Uhr den Sachstand zur Umsetzung des OZG in Dortmund.

  4. Die Stadt Dortmund sucht Tester*innen für Online-Dienste (PM)

    Das Gesetz zur Verbesserung des Onlinezugangs zu Verwaltungsleistungen (Onlinezugangsgesetz, OZG) verpflichtet Bund, Länder und Kommunen, ihre Verwaltungsleistungen bis Ende 2022 auch elektronisch als Online-Antrag über Verwaltungsportale anzubieten. Hierzu wurden insgesamt 599 OZG-Leistungen identifiziert. Auf die Stadt Dortmund entfallen 173 dieser Leistungen.

    Aktuell können bei der Stadtverwaltung Dortmund 27 von den insgesamt 173 umzusetzenden OZG-Leistungen online genutzt werden. Hierbei handelt es sich um Leistungen wie beispielsweise Wohngeldantrag, Hundesteuer, Gaststätten- und Gewerbeerlaubnis, Aufenthaltsanzeige nach Brexit und Bauakteneinsicht. Weitere 30 Leistungen werden derzeitig umgesetzt. Für weitere 50 Leistungen läuft die Umsetzungsplanung.

    Ein besonderer Fokus liegt hierbei darauf, die Dortmunder Bürger*innen in den Entwicklungsprozess einzubinden und Digitalisierung so gemeinsam zu gestalten. Die Zielsetzung besteht darin, allen Kund*innen den bestmöglichen Service anzubieten und die Online-Formulare so benutzerfreundlich und verständlich wie möglich zu gestalten.

    Das unterstreicht auch Personal- und Organisationsdezernent Christian Uhr: „Ich möchte alle Bürgerinnen und Bürger dazu ermutigen, an der Digitalisierung der Stadt Dortmund mitzuwirken und gemeinsam maßgeschneiderte und moderne Services zu entwickeln“. Das Dortmunder Systemhaus sucht daher freiwillige Tester*innen, die mithelfen die Stadt Dortmund zu digitalisieren, regelmäßig Online-Dienste testen und Feedback geben.

    Interessierte können sich über nachfolgendes Formular eintragen lassen.
    https://www.dortmund.de/de/rathaus_und_buergerservice/buergerinteressen/mitwirken_in_dortmund/mitmachpool/index.jsp

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