Die Arbeit bei den Bürgerdiensten ist in Teilen ein Saisongeschäft: Insbesondere vor Ostern und den Sommerferien – auch noch in den ersten drei Ferienwochen – herrscht bei den Dortmunder Bürgerdiensten Hochkonjunktur. Denn oft fällt den Dortmunder:innen erst kurz vor Abreise auf, dass Ausweis und/oder Reisepass abgelaufen sind. Daher appellieren die Bürgerdienste, jetzt schon die Dokumente zu prüfen.
Bei den Bürgerdiensten gibt es bis zu 3000 Termine täglich
Schließlich ist Sommerzeit auch Reisezeit. Damit die Vorfreude auf den Urlaub nicht von einer bösen Überraschung getrübt wird, sollten Bürger:innen frühzeitig prüfen, ob ihre Ausweisdokumente noch gültig sind. Denn die Bearbeitung und Ausstellung von Personalausweisen, Reisepässen und elektronischen Aufenthaltstiteln kann sechs Wochen dauern – wenn man denn einen Termin bei den Bürgerdiensten ergattert hat.
Manch ungeübter Nutzer versucht mitunter über Wochen, erfolglos online einen freien Termin zu buchen. Damit konfrontiert, kann Bürgerdienste-Chef Klaus Legeler das überhaupt nicht verstehen: „Es gibt überhaupt keine Probleme – ich kann das nicht nachvollziehen“, sagt er mit Blick auf das gesamtstädtische Angebot.
„Wir haben im Vergleich zu anderen Großstädten eines der besten Terminangebote – kurzfristig binnen von ein bis zwei Wochen, mitunter auch noch am selben oder dem nächsten Tag“, versichert Legeler.
Denn die Bürgerdienste schalten täglich neue freie Termine frei: „Morgens für den gleichen Tag und für den Wochentag mit Vorlauf in 14 Tagen“, ergänzt sein Stellvertreter Michael Rohde. Montags bis freitags um 7 Uhr für die Bürgerdienste in der Stadtmitte und dann gegen 8 Uhr für die Bezirksverwaltungsstellen. „Es gibt also täglich neue Termine für sofort und in 14 Tagen“, so Rohde.
Die „No-Show-Rate“ wird ein immer größeres Problem
„Wir öffnen jeden Tag zwischen 1500 und 3000 neue Termine. Im Jahr kommen wir so auf 400.000 Termine. Damit können wir eine Großstadt mit 600.000 Einwohnern von den Services der Bürgerdienste her gut bedienen“, versichert Michael Rohde. Allerdings gibt es – und das ist vielleicht das Missverständnis – nicht an jedem Tag an jedem Standort freie Termine. Wer es eilig habe, muss mitunter mal einen Termin im Vorort wahrnehmen. „Die Flexibilität müssen die Kunden dann auch haben. 99,9 Prozent bekommen dann ihr Anliegen erledigt“, so Rohde.
Dabei könnte es noch viel mehr freie Termine geben. Denn die Dortmunder:innen sorgen für ein hausgemachtes Problem: „Wir haben eine relativ hohe „No-Show-Rate“. Menschen buchen Termine und erscheinen dann nicht“, beschreibt der stellvertretende Leiter der Bürgerdienste ein wachsendes Problem.
Im Durchschnitt gebe es bei 15 Prozent der Termine eine „no show“. Dabei gibt es ein deutliches Nord-Süd-Gefälle: Im Dortmunder Norden erscheinen (noch) seltener Menschen zu den vereinbarten Terminen als im Süden.
Das vergeudet Zeit und Ressourcen. Denn bis „Der Nächste“ dran kommen kann, vergehen in der Regel auch einige Minuten, da die betreffende Person mehrfach ausgerufen wird.
Eine Terminstornierung ist eigentlich mit einem Klick möglich
Dem Führungsteam der Bürgerdienste ist der Unmut darüber deutlich anzumerken: „Wir verschicken automatisierte Terminbestätigungen und auch eine Erinnerung. Mit beiden Mails können sie mit einem Klick einen Termin auch absagen. Und der steht dann sofort wieder online zur Verfügung”, so Rohde.
„Die Bürgerinnen und Bürger nehmen sich gegenseitig die Termine weg. Manche buchen fünf Termine für ein Anliegen“, weiß Klaus Legeler. Doch absagen tun sie dann oft nicht: „Komfortabler als so kann man es nicht machen mit den Absagemöglichkeiten.“
Die Kritik, die Bürgerdienste könnten ja auch viel langfristiger Terminwünsche anbieten, weist Legeler zurück: „Wir hatten auch langfristige Termine ausprobiert. Da waren die ,No-Show-Raten‘ bei 80 Prozent.“
Personalmangel: 15 Prozent unbesetzte Stellen im Bereich EU und KfZ
Allerdings gibt es auch ein Problem, dass nicht am Verhalten der Nutzer:innen, sondern am demographischen Wandel und dem damit verbundenen Fachkräftemangel liegt: „Wir haben 15 Prozent unbesetzte Stellen im Bereich EU und KfZ – der Fachkräftemangel geht nicht an uns vorbei“, berichtet Klaus Legeler.
Über Reservelisten könnten zwar auch Vakanzen besetzt werden: „Aber wir sind ein Einstiegsarbeitsbereich nach der Ausbildung. Daher haben wir eine hohe Fluktuation und die Reservebesetzungsliste leert sich“, beschreibt Legeler die angespannte Lage.
Bei den Bürgerdiensten in Dortmund gibt es 185 Stellen im Publikumsbereich – 27 davon sind aktuell unbesetzt. „Das ist schon eine Menge. Da kommt ja noch der Krankenstand hinzu. Das bedeutet, dass täglich rund 1,5 unbesetzte Terminschienen gibt. Im Klartext: Eine unbesetzte Stelle bedeuten 50 freie Termine weniger pro Tag.
Bundesdruckerei kommt mit der Lieferung der Fotogeräte nicht hinterher
Hinzu kommt noch eine neue Herausforderung: Passbilder sollten eigentlich seit 1. Mai 2025 nur noch digital von zertifizierten Anbietern digital bereitgestellt oder direkt vor Ort gefertigt werden. Allerdings warten die Dortmunder Bürgerdienste auf die Gerätelieferungen der Bundesdruckerei, die sie vor über einem Jahr dort bestellt haben. Dort befinden sich bundesweit rund 10.000 Geräte in der Auslieferung. „Das ist das weltweit größte Digitalisierungsprojekt im Meldewesen“, weiß Legeler.
Selbst wenn die Geräte in Dortmund ankommen, sind diese nicht sofort betriebsbereit. „Die kommen ja auch nicht betriebsbereit an. Wir bekommen sechs Kisten pro Gerät – nach dem Ikea-Prinzip“, erklärt Michael Rohde.
Die Dortmunder Bürgerdienste hätten 34 Geräte bestellt für zehn Standorte. Zehn Geräte fehlten noch. Weitere Geräte seien noch im Aufbau oder der Online-Installation.
Der Starttermin der neuen städtischen Geräte ist noch offen. Denn in Betrieb genommen werden sie alle zeitgleich. Etwas anderes sei den Bürger:innen auch nicht zu vermitteln, wo und wann in welcher Verwaltungsstelle die Geräte im Einsatz seien oder nicht.
Daher gilt eine verlängerte Übergangsfrist bis 31. Juli für die Benutzung von Papierbildern. Zudem bleiben die alten digitalen Geräte wie bei den Bürgerdiensten in der City im Einsatz.
In den Bürgerdiensten herrscht aktuell „Crunch-Time“
Langweilig wird es dem Team der Bürgerdienste so oder so aktuell nicht: „Das Einwohnermeldewesen ist ein Saisongeschäft. Kurz vor Ostern und drei Wochen vor den Sommerferien und die ersten drei Ferienwochen ist Crunch-Time“, verdeutlicht Michael Rohde. „Wir weisen auch Reisebüros darauf hin. Aber mehr als 3000 Termine an einem Donnerstag kriegen wir nicht hin.“
Deshalb sollten Termine für neue Dokumente rechtzeitig gebucht werden. Das ist online unter dortmund.de/buergerdienste und dortmund.de/migration möglich.
Weitere Informationen zur Beantragung der Ausweisdokumente gibt es hier zum Reisepass oder hier zum Personalausweis.
Anm.d.Red.: Haben Sie bis zum Ende gelesen? Nur zur Info: Die Nordstadtblogger arbeiten ehrenamtlich. Wir machen das gern, aber wir freuen uns auch über Unterstützung!
Mehr zum Thema auf Nordstadtblogger.de:
Aus für Papier-Passfotos: Dokumente können bald nur mit digitalen Lichtbildern beantragt werden
